为深入践行金融工作的政治性、人民性、专业性，将“金融为民、金融惠民、金融利民、金融便民”作为金融工作的出发点和落脚点，在当地政府、衢州银保监分局、人民银行衢州市中心支行及上级行指导下，邮储银行衢州市分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，不断优化客户服务，持续传递金融温度，让美好继续发生。
优化服务流程提升客户体验
为提升企业客户办事效率和体验感，年内，该行不断探索优化服务流程，通过与上级行的积极沟通和多次测试，5月9日，成功落地系统内全省首笔使用电子营业执照开立企业账户业务，实现与工商系统直连推送电子营业执照功能，进一步优化企业开户服务。
(相关资料图)
该项功能上线后，企业客户无需持纸质营业执照即可预约至该行任一公司业务网点开立账户，同时系统直连推送电子营业执照，柜面人员无需手工扫描资料，从而有效减少纸质资料并缩短业务时长，有利于提升客户临柜体验。
弘扬新时代枫桥经验稳妥化解客户投诉
为弘扬新时代枫桥经验，落实“以客户为中心”的服务理念，充分维护金融消费者的合法权益和满足其合理诉求，积极稳妥地处置和化解疑难、复杂投诉，不断提高客户满意度。该行积极践行领导班子成员带头接访和重大投诉领导包案的矛盾化解机制，年内，稳妥处置并有效化解了一起“支取已故亲属存款”的疑难投诉。
自2022年11月开始，该行先后接到客户王某多次投诉，强烈要求该行基于其实际的困难情况，简化业务流程，在无法办理公证手续的前提下支取其已故父亲在该行的存款。
为稳妥解决好投诉人的实际困难，满足其迫切需求，该行积极实践“枫桥经验”，急投诉人之急，通过专题会议压实责任、提高效率。开辟绿色通道，指派工作小组协同投诉人前往杭州建德提供上门服务，做好业务办理所需的各项事前手续、收集业务办理的必须资料，并于3月24日，为投诉人顺利办结取款业务。该行“特事特办”，积极为客户排忧解难的做法得到了投诉人的高度赞扬。
开展金融公益行送金融知识进万家
为进一步加强金融知识普及，切实强化消费者权益保护意识，近年来，该行积极开展各类线上、线下宣传活动，普及金融知识进校园、进社区、进乡村，并积极联合各类金融机构及外部单位开展形式丰富的宣传活动，将金融知识普及与便民公益服务相结合，在提供理发、义诊、手机贴膜等免费公益服务的同时为群众普及金融知识。
年内，共开展系列金融公益服务十余场，聚焦农村、老年人等重点区域、重点人群，累计服务群众一千余人次。该行主动当担，不断强化金融知识普及与便民利民服务传递的活动，受到群众广泛好评。
守好市民“钱袋子”筑牢金融反诈“防护墙”
近年来，为守好市民“钱袋子”，筑牢金融反诈防护墙，邮储银行衢州市分行建立起常态化反诈机制，通过日常开展反诈宣传，持续识别可疑账户、可疑交易，并建立良好的警银协作关系，为客户把好资金安全关，反诈工作频频受到群众好评。
4月18日，客户宁女士到该行辖内招贤镇支行要求柜面将其银行卡中的1万元汇至其他银行，当值柜员按照规定询问收款人相关信息及转账汇款用途时，该女士表示其在某平台购物时认识了平台高管邱某，邱某告知其购物平台即将上市，鼓励其认筹原始股，并承诺后续收益翻倍返还。招贤镇支行柜员和营业主管敏锐地意识到这是一起典型的电信诈骗案件，便立即向客户进行了反诈宣传和劝阻，同时拨打了110电话。最终经过民警与支行工作人员近两个小时的解释和劝导后，宁女士意识到自己遭遇了电信诈骗，打消了汇款念头。
无独有偶，5月13日下午，一名男青年持异地卡到该行某网点要求取款49000元，因交易流水显示，其交易对手较多，资金快进快出频繁，且前期ATM取现已达上限，柜员警觉该男子存在转移涉诈资金的可能性，经询问该男子对自己银行卡内往来的对手一无所知，故在稳住该男子后网点工作人员立即报警。经民警调查发现，该男子涉嫌帮助信息网络犯罪，并已立案侦查。
开辟适老助老绿色通道让金融服务零距离
在当前金融行业数字化转型背景下，邮储银行衢州市分行聚焦老年人高频金融需求，不断提升网点适老服务水平，开辟助老绿色通道，致力于让老年人在邮储银行体会到便捷、贴心、零距离的金融服务。
走进邮储银行衢州市分行辖内任意一家网点，都可以看到专属于老年人的服务专区，及其配备的老花镜、轮椅、直饮水机等设备。网点厅堂人员会主动为老年人提供自助设备使用指引、取号服务等。此外，邮储银行针对老年人推出了专属金融产品以及专属借记卡“金晖卡”，举办面对老年客群的集体活动，如“金晖杯”老年摄影大赛等。
同时，考虑到部分老年人出行困难，该行通过提供延伸服务，将金融服务送上门。2023年2月7日，一位老先生一脸焦虑地来到该行开化县支行营业部，经大堂经理主动上前询问，得知这位老先生的妻子重病在院，其妻子的存单密码被锁定，需要办理密码重置业务才能取出该笔存单用于支付其妻子的医药费。经过网点工作人员与客户充分的沟通和了解，因密码重置需本人办理，而老先生的妻子目前远在杭州某医院重症监护室，不方便亲自来网点办理业务。鉴于其特殊情况，该行为其开通绿色通道，特事特办，在认真核实客户情况、严把风险关键点的同时，于次日为客户提供双人上门服务，解了客户燃眉之急。
践行社会责任赋能美好生活
邮储银行衢州市分行始终秉持“普之城乡、惠之于民”的经营理念，积极践行国有大行责任担当。
为加强对特殊人群的关爱与服务，该行在全辖网点开设“邮爱驿站”，通过共享网点服务设施，为社会公众提供便民惠民、人文关怀、公众宣教三大关爱服务。除了临时歇脚休息、饮水、饭菜加热、应急药品、手机充电母婴关爱等服务外，每年夏天网点都会为市民提供自制凉茶，主动邀请户外工作者到“邮爱驿站”里乘凉、喝茶、小憩。
此外，自2017年起，每年3月20日该行都会开展“邮爱公益日”系列公益活动。通过公益捐赠和爱心捐步等公益活动，为贫困学生实现大学梦筹款，传递邮爱公益精神，传播人人公益的价值理念，同时积极践行绿色低碳的生活方式，让美好生活持续发生。今年3月，该行青年志愿者就曾驱车前往鹿鸣小学七里校区，开展“幸福对半分”主题公益助学活动，为该校54名贫困生送去书包、文具等爱心助学物资。据悉，该行一直身体力行地践行公益助学使命。通过成立志愿者团队，先后帮扶了齐溪镇中心小学、清莲中心幼儿园、衢江区第一小学等多家偏远山区学校，并与贫困村、贫困户结对子，关注他们的生产生活情况，把爱心传递给需要的人。
(记者 郑谦)
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