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5月30日,杭州市民金先生向媒体曝料,称自己办理的招商银行信用卡在不知情的情况下因为一项“增值服务”被多次扣款,而这项服务早在12年前就被银行私自开通。
由于年代久远,对于此项收费服务的开通情况,到底是如招行客服所言,是金先生当初操作App时无意间开通,还是如金先生所认为的,是在不知情的情况下招行擅自开通,一时难以得出定论。
笔者及周边人群也曾有过同样遭遇,客服给出的也是同一理由。如果说,一两个人可能是不小心误点,那么,如此多消费者遇到同一问题,是否说明招行提供相关收费服务时,未能做好事先提醒服务,甚至有误导之嫌?
当然,这一现象不仅发生在银行服务领域,在其他民生服务领域也屡屡发生。比如,通信领域就曾多次曝出消费者投诉,称运营商未经本人同意,擅自更换套餐或开通增值服务,提高收费标准。有些运营商工作人员以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义,诱导或误导消费者开通新业务,消费者在未充分了解的情况下被收取费用。
企业在制定相关服务套餐和设定计费方式时,应做到简单、透明、易懂;对于重要条款和重点事项,更要履行好告知义务,确保消费者知情。消费者之所以对上述“增值服务”不满,主要原因并不在于收费几何,而是感受到自身知情权和选择权受损。如果消费者使用各项生活所需服务,总是遇到此类消费陷阱,不仅会造成经济损失,更会让大家对企业服务的诚信度打上问号。
须提醒企业的是,未经消费者同意,擅自开通收费项目,此举已涉嫌违反相关法律法规。根据消费者权益保护法第十六条,企业应当尊重消费者的自愿原则,不得以任何形式擅自强制消费者购买商品或者接受服务。同时,根据合同法第四十九条,企业应当与消费者平等自愿地订立合同,并且明确告知消费者商品或者服务的内容、质量、价格、数量、使用期限、服务期限、售后服务等信息。
对于此类涉及众多消费者的消费纠纷,一方面,有关部门应介入调查,还事件以真相,对于企业确有违规违法之处的,应依法予以问责。另一方面,消费者也可向消协投诉,或提起民事诉讼,维护自身权益,用自己的“较真”向企业发出警示:别再让此类有损消费者权益的行为继续。
当前,拉动内需、提振消费是社会经济发展的重要引擎,而终端消费市场回暖的关键在于公众的消费信心。创造公平有序的消费环境,需要有关部门强化日常执法,督促企业在日常经营中保持合规意识,对顾客所反映的服务不到位等问题及时整改,打通大大小小的消费痛点和堵点。如此,方能切实保障消费者权益,维护消费市场的良性发展。