公牛集团被指抛弃用户 APP下架后智能插座变成“摆设”

近日，多名消费者投诉称阿里智能APP下架以后，公牛的智能插座变成了“摆设”。

公牛方面是如何处理这起集体投诉的？对此，《消费者报道》展开了调查。

(资料图片仅供参考)

APP下架，插座变“摆设”

北京的杨先生对记者表示他在线上渠道累计购买了5个公牛智能插座（型号包括Y2010、Y201S等）。此前，插座可以通过绑定阿里智能APP正常使用远程控制、耗电量统计等功能。到了今年7月，他发现阿里智能上关于插座的相关参数显示乱了，也不能添加新的定时启动。

订单记录由杨先生提供

据他讲述，他向公牛400客服反馈过相关情况，对方表示确实存在这样的问题，并向他提供了该款APP的下载地址（安卓系统）。不过，杨先生发现重装APP后，仍然出现弹窗错误，并不能正常使用。后续，客服告诉他可以去相应的经销渠道领取15元的无门槛优惠券购买同类型产品。

弹窗错误，图片由杨先生提供

广州的彭先生表示，自己出于远程控制和查看空调耗电量的需要购买了公牛wifi智能插座2代。但近日他发现该插座无法匹配原来的阿里智能APP使用，而新的公牛智家APP又无法绑定他的老款插座。这样一来，他的插座无法实现远程控制和耗电量统计的功能，变成了“摆设”。

订单记录由彭先生提供

彭先生提供的聊天记录显示，客服称产品的质保期为三年，订单已过质保期，不能提供质保服务。但彭先生称他并不是要求公牛方面提供质保，因为插座根本没有损坏，只是APP的适配问题。他认为公牛方面应该对公牛智家APP进行升级，兼容老款设备。

聊天记录由彭先生提供

截至发稿时，公牛方面提出为彭先生免费更换远程WIFI插座Y2012，不过这款产品没有电量统计功能。

记者在黑猫投诉平台注意到多起类似的投诉。该事件也迅速发酵成一起集体投诉。这意味着，阿里智能APP下架以后，有多名于早前购买了公牛智能插座的消费者受到影响。

有消费者不满插座没有任何质量问题，是公牛单方面的原因导致产品无法正常使用，这属于企业后续服务问题，不应该让消费者“埋单”。

也有消费者质疑公牛在全国范围卖出多个智能插座，但在配套APP停用后没有积极处理问题。

目前消费者的诉求主要是，公牛方面对APP进行调整升级，使其能绑定旧插座正常使用；或者是更换一个能绑定APP的新插座。

对于阿里智能APP下架后，公牛智能插座受影响的投诉。北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师接受记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条以及《产品质量法》第二十六条第二款，生产者及经营者均有义务保证其生产或出售的商品具备应有的质量，使用性能。公牛智能插座的卖点在于手机APP远程遥控开关设备电源。因此，无论是生产公牛插座的厂家或是公牛插座的销售者，均有义务保障公牛智能插座的智能使用性能。另外，根据《产品质量法》第四十条第一款，售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。公牛生产者及经营者事先未告知APP下架，在APP下架后，产品不再具备原有的智能遥控性能，给消费者造成损失，公牛生产者和经营者应当承担修理、更换、退货义务。

公牛区别对待消费者

据记者了解，适配旧款公牛智能插座的阿里智能APP已经下架（苹果&安卓）。如果智能插座无法与APP绑定，相当于变成了摆设，毫无作用。

目前，公牛官方渠道销售的智能插座需适配公牛智家APP使用。

综合记者跟进的投诉案例来看，公牛方面应对本次插座事件也出现了“区别对待”的问题。有消费者反馈问题后未获处理；有消费者反馈后获得了无门槛优惠券；有消费者反馈后获得免费更换新插座的处理。如何让众多受影响用户获得公平一致的对待，这或许是公牛集团值得深思的问题。

就产品换新的问题，本次受影响用户之一，来自深圳的尚先生告诉记者，换新不代表一劳永逸，如果使用一段时间，适配的APP又停止服务，那就意味着大家又要再反馈投诉一遍，再换一个新的。这种情况下就会产生越来越多的电子垃圾。如果公牛方面能通过远程技术升级等手段让旧款插座适配上新的公牛智家APP，这比换新来得更有意义。

公牛400客服回复记者称，公牛智家APP适配老款插座的升级工程师正在处理中。对于如何处理受影响用户的诉求，他表示将安排相关负责人联系记者，后续记者没有收到回复。

就公牛插座无法适配新一代APP的集体投诉，《消费者报道》向公牛方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。

公牛集团2022年年度报告显示，电连接产品作为公司的核心业务，依靠品牌优势及五金渠道优势保持平稳增长，主营业务收入为70.51亿元，同比增长4.22%。毛利率为34.25%，较去年增加1.61个百分点。

电连接产品的生产量、销售量和库存量均与去年相差不大。

《消费者报道》认为，对于一些智能家电和智能家居类产品，企业方面有责任处理产品与WIFI、APP等适配问题，也要对APP的后续运维负责，以保障消费者的合法权益，绝不能以“货物出门，事不关己”的态度寒了消费者的心。